CX 고객 만족도평가 구글폼으로 간편하게

 

 

메이커라면 우리 서비스가 더 좋아지길 바라는 마음에 시도해보고 싶은 게 많다.

기획자인 내가 들어도 좋은 아이디어이고 해보면 좋겠지만 백로그에 쌓인 이슈들만 봐도 처리할 작업량이 많다.

백로그에 쌓인 이슈들을 쳐내기 위해서는 매번 우선순위를 재정의하고 스프린트로 가져와 쳐내야 한다.

우선순위를 보다 합리적으로 정할 수 있는 방식은 없을까 고민하다 "고객 만족도평가"를 제안했다.

 

 

 

고객의 피드백을 받는 방법은 다양하다.

유저의 로그 데이터를 모니터링 하거나, 설문조사, 후기 등으로 보다 직접적인 반응을 얻거나, 인터뷰, FGI로 정성적이고 심도 깊은 데이터를 얻을 수도 있다. 고객이 적어 후기가 없는 초기 서비스의 경우에는 설문조사나 인터뷰 등으로 직접 고객을 만나는 방법이 좋다고 생각한다. 그래서 우리 서비스에도 설문조사 기능을 추가해보았다.

 

 

 

1. 설문조사 목표 정하기

우리 서비스에서는 다양한 촬영 콘텐츠를 제공하고 있는데 AI 콘텐츠의 사용랑이 일반 콘텐츠의 10분의 1 정도이다. 다른 서비스와의 차별점으로 내세운 AI 콘텐츠가 시장에서 반응이 좋지 않으니 개선이 필요해 보인다.

 

우리가 설문조사를 통해 얻고 싶은 건 AI 콘텐츠를 사용하지 않는 이유이다. 

그럼, 이 설문조사를 언제 진행하는게 좋을까? 

 

미팅 때 논의된 건 [서비스 시작 전] vs [서비스 종료 후] 로 나뉘었다.

두 가지를 모두 진행하는 게 좋지만, 고객 입장에서 설문조사를 2번씩이나 하는 건 매우 귀찮아 보인다.

서비스 시작 전의 경우,

1. 서비스를 경험해보기 전에 후기에 대해 묻기가 애매하다.

2. 리워드로 제공하는 무료쿠폰(6,000원)을 갖기 위해 성의 없이 답변할 수 있다.

등 서비스 종료 후에 설문조사를 진행하는 것이 자연스럽게 고객의 답변을 얻을 수 있다고 판단했다.

 

 

 

2. 설문조사 작성하기

설문조사 폼에도 여러가지가 있다. 웬만한걸 다 경험해봤지만, 결국 누구에게나 익숙한 '구글폼'으로 진행했다.

형식보다 중요한 건 내용이니까. 

 

꼭 필요한 내용부터 질문을 작성하기 시작했다. 

 

"우리 서비스에서 이용한 콘텐츠는 무엇인가요?"

"AI콘텐츠를 이용하지 않은 이유는 무엇인가요?"

"AI콘텐츠에 접근하기 쉬웠나요?"

"우리 서비스가 만족스러웠나요?"

...

 

처음에는 꼬리질문까지 20개 정도의 질문을 작성했다가, 너무 길다는 피드백을 받고 최소한의 질문만 남기기로 했다.

성별에 대한 질문도 있었다가 우리 서비스 특성상 99%가 여성임이 분명해서 제외시켰고, 

서비스 만족도 척도랑 재방문은 비슷한 맥락이라 합쳤고,

선택지도 많은 것 같아서 비슷한 유형끼리 묶은 다음 괄호()로 상세 설명을 추가했다.

 

그렇게 최종 질문은 7개만 남았다.

 

 

 

3. 서비스 기획하기

설문조사로 유도하기 위해 QR 코드를 서비스 마지막 화면에 노출시키기로 했다.

하단에 설문조사에 참여하면 무료쿠폰(6,000)원을 받을 수 있다는 것도 강조시켰다.

 

개인적으로 설문조사에 참여했을 때 받았던 리워드는 스타벅스 아메리카노 기프티콘이 대부분이었다. 그마저도 설문조사가 길면 중도이탈해본 적도 있었다. 그러나 "6,000원" 상당의 "무료" 쿠폰이라면 혹할 수도 있지 않을까? 

 

 

 

 

 

 

우선 위 내용대로 설문조사를 약 1달 간 진행해보고자 한다.

결과가 어떻게 되었을지 다음 글에서 확인해보자.

 

 

 

 

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참고 

고객 피드백 잘 수집하기 위한 CX 지표 6가지

https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/cx-trend-webinar-2/